| “하루 평균 200대의 차량이 이곳을 거쳐 갑니다. 한국지엠 AS의 심장부와 같은 곳이죠.” 서울 영등포구 양평동에 자리잡은 한국지엠 서비스센터는 30년 이상의 역사를 자랑한다. 대우자동차 시절부터 자리를 잡아 한국지엠의 변천사와 함께했다. 한국지엠의 과거와 현재 그리고 미래가 이곳에 있다고 해도 과언이 아니다. 특히 지난해 쉐보레 브랜드 도입 이후에는 리모델링을 거쳐 새롭게 탈바꿈했다. 한국지엠이 야심차게 선보인 고객서비스 ‘쉐비케어’를 일선에서 담당하는 것도 이곳이다. 서비스센터에 들어서자 화사한 분위기의 접수처가 눈길을 끌었다. 지난해 여름 리모델링을 거쳐 새롭게 꾸몄다고 한다. 접수처 자리마다 듀얼 모니터를 배치한 것도 이채롭다. 서비스센터 관계자는 “고객이 자리에서 직접 모니터로 접수상태 등을 확인할 수 있도록 마련했다”고 밝혔다. |
고객 휴게실 역시 리모델링 이후 새롭게 바뀌었다. 매점 직원도 전문 서비스 교육을 받고 바리스타 자격증을 갖춘 인재로 배치했다. 세심한 부분까지 신경쓴 흔적이 엿보인다. 중앙 모니터에는 색깔별로 ‘작업 대기’ ‘정비 완료’ 등의 글씨가 눈에 띄었다. 서비스센터 관계자는 “휴게소에서 기다리는 동안 모니터를 통해 정비 현황을 확인할 수 있다”고 설명했다. 북존, 인터넷존, 아이패드존 등 정비를 기다리는 고객에게 제공하는 서비스도 다양했다. 생소한 차량 정비 과정을 소개하는 동영상 상영이나 말리부를 시승할 수 있는 기회를 제공하는 것도 이색 서비스 중 하나다. 리모델링을 거쳐 외관이 화려하게 변모했다면, 정비 현장은 한층 ‘깊이’ 있는 서비스로 탈바꿈하고 있다. 그 노력 중 하나가 지난해 말부터 전국 서비스센터에서 구성한 ‘CS실천리더’다. 일선 현장에서 가장 ‘고참’인 기술자로 구성되며, 이들이 앞장서서 ‘후임’을 교육하고 기술을 전파하는 제도다. 일종의 ‘도제식 교육’인 셈이다. 양평동 서비스센터에도 16명의 ‘CS 실천리더’가 선발돼 활동 중이다. 최근에는 하이브리드 모델이나 카마로 등 새롭게 도입한 모델에 맞춰 전문 기술 교육도 강화하고 있다. 서비스센터 내 정비 교관을 임명하고, 전문 지식을 담아 기술회보집을 만드는 등 새로운 정비 기술을 전파하는 데도 심혈을 기울이고 있다. 서비스센터의 또 다른 핵심은 ‘쉐비케어’다. 한국지엠은 지난해 도입한 고객 관리 프로그램 ‘쉐비케어 3-5-7’을 올해에도 연장 시행하기로 했다. 3년간 4회 엔진오일ㆍ필터 및 에어클리너 무상교환, 차체 및 일반부품 보증기간 5년 또는 10만㎞ 적용, 출고시점부터 7년간 24시간 연중무휴 무상긴급출동 서비스 등이 핵심이다. 이흥학 서비스센터 차장은 “쉐비케어 프로그램을 실시한 뒤 고객 만족이 크게 늘었다. 실질적인 혜택이 돌아간다는 점에서 현장의 반응도 뜨겁다”고 전했다. <김상수 기자 @sangskim> dlcw@heraldm.com |
